お客様は神様?

クリスマスが終わり、プレゼントとしてもらったものの、これはサイズがあわないから他のものにかえてとか、色違いにして、とか返品が増える時期です。

ニューヨークで以前、野球帽を買ってつばの裏についているシールをとろうとしたら、だめだめ、ととめられたことがありました。ついている、シールはとらないでかぶるんだと。えーなんで??
なんだかへたしたら買わないでそのまま持ってきたように見えてしまうから、嫌だなあと思っていたらこんな話をききました。

そもそも、アメリカは返品社会。
とりあえず使ってみて1ヶ月くらいしたら返すために値札付き、シール付きにしておいたのがことの始まりときいてびっくりしました。そして、逆に今ではそれがファッションになってしまったそうです。新品でなくても、使っていても、服をすでにきたとしても、あとで返品ができるように、値札もすぐとらないって、、、考えてみると本当に返品する人が多いです。会社にとってものすごいリスクなんではないかと思っていたのですよね。。。

そうしたら、年末にスイスの新聞NZZに、お客様は王様かという記事をみつけました。

話の内容としては、返品ができるという権利は本来客にあるのか、ということなのですが、簡単にいってしまえば法律的にはない、という話です。客が店舗にきて、その商品をその値段で払い、店側も受け渡すとお互いが合意した場合その時点で売買契約が成立するので店としては、返品に対応する義務があるわけではないですが、あくまでも顧客サービスの一部として、それぞれの店が決めたガイドラインに沿って、新品でレシートのある場合に対応、それも現金を返すのではなく他の物品との交換ということで大抵は対応しているそう。
それもお客様に自分が王様だと思ってもらえるようにするための対応だといいます。

しかし、返品にもコストがかかります。大企業ならともかく、個人商店のような小さいビジネスの場合、あまりに返品が多いとコストを賄うことが難しくなります。そこで、返金には応じず、クーポンをだしたり、事前に返品不可ということを言っておく必要がでてきます。
アメリカでも、絶対返品不可の場合、レジで確認があることがありますね。でもそれはアメリカの場合は、逆に売る側の力が強い場合のような気がしますが。

さあ、日本ではどうでしょう。
日本でもお客様は神様、といいますが、さすがに着まわした服を返品することは、倫理的におかしいと思う人が多いと思います。そういう意味では欧州に近い感覚かもしれません。

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